クレームについて..
過去に、いろいろと本を読んだことがあります。
以前にコンピュータの修理対応窓口をやっていたとき
2割3割は、既に怒っている方から電話がかかってくる。
直ぐに対応いたします と言えればよいのだが実際は無理なので
修理の対処の仕方を、丁寧口調でゆっくりと話します。
相手の話すスピードに合わせてはいけません。
後、丁寧な言葉を使っていると、べらんめえ口調のお客様も
次第に冷静になってきます。
逆に相手の方が、こちらに合わせ始めます。
最後に、こちらの都合より相手の実情を踏まえたことを
こちらが理解した ということを説明します。
例えば、機械が動かないと仕事にならない とよく言われました。
そんな時は、承知いたしました。 一件先約を飛ばして、そちらに
向かわせます と言います。 そうすると、お客様は多少の満足感が得られ
時間稼ぎになります。 その間に、他のものを現場に向かわせます。
それでも、時間のかかるときはお客様に連絡を入れます。
怒られますけどクレームにまでは発展しません。
最後に機械が稼動し始めると、お客様はホッとしたのか 別人のように
良い人になります。
しかし、機械が直らないと.......


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